一、整體數(shù)據(jù)總覽

2025年慶陽市市場監(jiān)督管理局借助全國12315平臺，共接收消費者投訴、舉報總計10850件。其中，投訴量為7530件，舉報量3316件。自2023年以來，投訴舉報總量連續(xù)三年呈逐年下降趨勢，2025年同比下降14.67%，全年為消費者挽回經(jīng)濟損失385.27萬元，同比下降25.46%，市場秩序總體向好。

截至12月31日辦結12315平臺投訴舉報量為10623件，按時辦結反饋率100%，消費糾紛處置效率處于高位。辦結12345政務服務便民熱線中心轉辦的工單163件，部門協(xié)同與響應機制運行順暢。

圖1 2022-2025年投訴舉報變化趨勢圖

二、區(qū)域分布特征

從區(qū)域分布看，西峰區(qū)市場監(jiān)管局共處理投訴舉報5887件，占全市總量的54.26%，繼續(xù)位居首位；鎮(zhèn)原縣（1113件，占10.26%）與環(huán)縣（1088件，占10.03%）分別居二、三位。區(qū)域分布與經(jīng)濟發(fā)展活躍度、市場主體密度完全吻合，部分縣區(qū)受理量隨市場活動變化略有浮動。

圖2 2025年各縣區(qū)受理情況統(tǒng)計表

三、投訴領域熱點洞察

2025年共接收投訴7534件，同比減少9.97%。

（一）商品（產(chǎn)品）類投訴。共接收消費者關于商品類的投訴5128件，占投訴總量的68.05%。在眾多商品類別中，食品類投訴仍然位居榜首，共計2507件。投訴內(nèi)容主要集中在食品過期變質、食品中存在異物、虛假標注生產(chǎn)日期和保質期等方面。服裝鞋帽類投訴共計570件，多為產(chǎn)品質量問題。電子產(chǎn)品類投訴量為393件，主要涉及售后服務、產(chǎn)品質量、虛假宣傳問題。兩品一械類投訴共計285件，主要涉及產(chǎn)品質量、明碼標價、虛假宣傳等問題。

圖3 2025年商品（產(chǎn)品）類投訴熱點分析圖

（二）服務類投訴。服務類投訴共接收2406件，占投訴總量的31.95%。餐飲和住宿服務投訴量最多，為963件。投訴焦點包括餐飲衛(wèi)生不達標，如餐具不潔、食材不新鮮；住宿環(huán)境與宣傳不符，像房間設施陳舊、有異味、衛(wèi)生不達標等問題。銷售服務178件，主要問題售后服務差，誘導購買高價產(chǎn)品或服務等問題。美容美發(fā)洗浴服務投訴有164件，主要反映服務效果與承諾不一致，如美容項目未達到預期效果、美發(fā)時使用劣質染發(fā)劑導致過敏；制作保養(yǎng)和修理服務129件，主要是未明碼標價、服務質量差等。停車服務123件，多為計時收費不合理。

圖4 2025年服務類投訴熱點分析圖

四、舉報領域重點剖析

2025年共接到舉報3316件，與去年同期相比下降23.74%從舉報問題類別來看，排前五位的主要是：食品安全違法行為、侵害消費者權益行為、廣告違法行為、不正當競爭行為、價格違法行為。合計共2528件，占舉報總量的76.24%。

圖5 2025年舉報類熱點分析圖

食品安全違法行為1129件，占舉報總量的34.05%。主要反映的問題有：經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品、過期食品；銷售不符合食品包裝標簽規(guī)定的食品，無冷食經(jīng)營許可從事冷食加工、銷售，無食品經(jīng)營許可證經(jīng)營食品、小餐飲，超范圍經(jīng)營等。

侵害消費者權益行為432件，占舉報總量的13.03%。主要反映的是商家售后服務欠缺，格式條款侵權，強制或者變相強制消費等問題。

廣告違法行為352件，占舉報總量的10.62%。主要反映的問題有：商家推廣商品過程中的宣傳圖片、文字描述與實物不符；商品廣告宣傳中違法使用絕對化、極限化用語；經(jīng)營者采取含糊其詞、與實際不符的宣傳方式對商品作引人誤解的宣傳，廣告違法行為成為職業(yè)打假人潛伏的“重災區(qū)”。

不正當競爭違法行為335件，占舉報總量的10.10%。主要反映的問題有：經(jīng)營者對其銷售的商品性能、功能、質量等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。

價格違法行為280件，占舉報總量的8.44%。主要有利用虛假或者引人誤解的價格手段誘導消費者購買，或者不執(zhí)行政府指導價，私自提高收費標準，還有違反明碼標價行為，實收價格與標價不符等行為。

五、ODR企業(yè)進展分析

2025年慶陽市消費環(huán)境穩(wěn)步向好，全市培育ODR企業(yè)192家，年培育數(shù)量逐年增加，累計數(shù)量達到555家。

圖6 2021-2025年ODR企業(yè)數(shù)變化圖

全年共接收消費者投訴653件，成功和解631件，和解成功率為96.63%。

圖7 2023-2025年ODR企業(yè)協(xié)商和解數(shù)變化圖

通過ODR企業(yè)的高效運作，有效壓實了企業(yè)主體責任，提升了糾紛化解效率，降低了維權成本，真正實現(xiàn)了讓信息多跑路、消費者少跑腿的目標。例如，東方百佳連鎖超市作為ODR企業(yè)，在接到消費者關于商品質量的投訴后，當日即完成溝通、核實、退換貨與下架處理，獲得了消費者好評，展現(xiàn)了機制運行實效。